De zes trends op het gebied van klantbelevenissen

Hoe kunnen retailexperience en klantbelevenis echt waarde toevoegen aan je merk? Dat is de vraag die Markus Konings beantwoordde tijdens de APPLiA – FIAR Summit 2021, die op 7 oktober 2021 plaatsvond in het Louwman Museum in Den Haag. Volgens Markus kunnen zowel retailers als producenten herinneringen creëren voor hun doelgroep en daarmee waarde opbouwen. Als CEO van Sandenburg concept creation en DST Experience Agency is hij met ruim 20 jaar ervaring gespecialiseerd in dit vraagstuk. Hij zet zich in om met merken echte hybride experiences te creëren, waarbij de digitale en fysieke wereld samenkomen.

Zes trends op het gebied van klantbelevenissen

Tijdens de Summit sprak Markus over de zes trends die hij signaleert op het gebied van klantbelevenissen.

1. Onbemande winkels

De relatie tussen de consument en retailer is de laatste jaren flink aan verandering onderhevig. Funshopping is daarbij het kernwoord. Winkelen in fysieke winkels moet steeds meer een belevenis worden om te kunnen concurreren met online shopping. Eén van de trends die Markus benoemt is de ‘scan en go’ trend. Winkels worden uitgerust met slimme scan- en apparatuur waardoor winkelpersoneel niet meer nodig is. Onbemande winkels zien we al steeds meer in hotels, supermarkten en kantoren. Deze trend zal de komende jaren zeker nog verder ontwikkelen en z’n weg vinden in andere sectoren.

2. Superservice

Het bieden van een superservice is een tweede trend die Markus ziet. Volgens hem is Geeksquad hier een fantastisch voorbeeld van: “Het Amerikaanse bedrijf biedt een ongekend niveau van service. Je sluit een abonnement bij ze af, en vervolgens beantwoorden ze al je vragen, Je wordt geholpen wanneer je problemen hebt met je apparatuur in huis. Is je telefoon stuk? Dan bel je Geeksquad. In ‘Police Academy-achtige’ wagens komen ze bij je thuis, of ze helpen op afstand. Op Trustpilot hebben ze dan ook een heel hoge score.”. Ook Swapfiets is een mooi voorbeeld van een bedrijf dat een hoog serviceniveau biedt. Vooral millennials zien de waarde hiervan in. Ze hoeven nergens meer naar om te kijken. Is je band lek? Dan bel je Swapfiets en komen ze het repareren. Service wordt steeds meer als product aangeboden.”

3. Duurzaamheid en hergebruik

Sustainability and re-use is de derde trend die Markus benoemt. Het is belangrijk om de consument onderdeel te maken van het (aankoop)proces. Kijk bijvoorbeeld naar Vinted, de app waarmee consumenten kleding, die zij niet meer dragen, kunnen doorverkopen. Fairphone is een merk waar de branche van elektrische huishoudelijke apparaten volgens Markus ook nog veel van kan leren. De telefoons van Fairphone bestaan uit losse onderdelen. Wanneer een onderdeel kapot gaat, bijvoorbeeld de microfoon of camera, kan de consument dit onderdeel los bestellen en zelf de telefoon repareren. Hierdoor gaat het product langer mee. Waarom bestaat er geen componentenmachine zoals Fairphone? “Je kunt denken vanuit één product en uitzoeken hoe je dat zo lang mogelijk kunt servicen. Maar, je kunt ook vanuit een modulair systeem denken en zorgen dat je zo lang mogelijk verbonden blijft aan de consument”, aldus Markus.  

4. Connecting Communities & Friends

Het yoga- en sportmerk Lululemon heeft al vanaf de oprichting heel goed nagedacht over het opbouwen van een community. Overdag is het een winkel waar yoga- en sportkleding wordt verkocht. ‘s Avonds worden er in de winkel yogalessen gegeven. De winkelruimte wordt dus optimaal gebruikt met meerwaarde voor het merk. Daarnaast heeft Lululemon zich verbonden met de yoga community, ze ontvangen van hun klanten constant feedback over hun kleding, waarmee er weer verbeteringen doorgevoerd kunnen worden. Dit is een goed voorbeeld van het opbouwen van een community en relatie met de consument.

5. Fast delivery

Een snelle levering is wat de consument wil. Bedrijven die de service bieden om op dezelfde dag of binnen een dag te leveren, ervaren een flinke groei volgens Markus. Gorillas is hier een goed voorbeeld van. Via de app bestel je boodschappen die binnen twee uur geleverd worden. Vanuit kleine opslagruimtes – miniwinkels – bieden zij een beperkt assortiment van de meest essentiële boodschappen. Dit bedrijf is inmiddels miljarden waard.

6. Instagrammable

“We leven in een Instagrammable world”. In Amsterdam-Noord is zelfs het grootste interactieve Instagram-museum van Europa geopend: The Upside Down. Deze ‘social’ werelden gaan toetreden tot de retail: het worden de nieuwe motoren voor de branche in zowel de online als offline verkopen. Dat zien we ook bij de Tony’s Chocolonely Super Store in Amsterdam. Mensen komen er niet enkel om een gepersonaliseerde reep te kopen maar gaan er ook op de foto met de mega-monster-super-chocomaat in de om deze op de socials te plaatsen.”

Conclusie

De belevenis van de klant is altijd al belangrijk geweest in het verkoopproces. Nu de online wereld steeds meer gaat concurreren met de offline wereld, is dit misschien wel nóg belangrijker geworden. Deze zes trends zijn voor producenten in ieder geval de moeite waard om in de gaten te houden en op in te springen waar mogelijk. Tijdens de APPLiA-FIAR Summit deelde Markus naast deze trends ook de theorie achter klantbelevenissen. U leest er meer over in het artikel Klantbelevenissen: Wat is het en wat kun je er mee. Daarnaast spraken we Markus over de kansen voor het creëren van een klantbelevenis binnen de branche van elektrische huishoudelijke apparaten.