Het creëren van klantbelevenissen in de branche van elektrische huishoudelijke apparaten

Tijdens de APPLiA-FIAR Summit 2021 sprak Markus Konings over klantbelevenissen. In twee andere artikelen vertelden we al over de zes trends op het gebied van klantbelevenissen en deelden we de theorie erachter aan de hand van het 4 Realms of Experiences model van Pine en Gilmore. In dit artikel over klantbelevenissen werpen we een blik op de branche van elektrische huishoudelijke apparaten. Wat kan een consument die op zoek is naar een nieuwe koelkast nu verwachten, en waar liggen de kansen voor de sector?

De domeinen van klantbelevenissen in de retail

Markus Konings zegt duidelijk dat een klant hunkert naar betovering. Hoe zit het in de branche van elektrische huishoudelijke apparaten? “Word jij betoverd in winkels waar je een wasmachine kunt kopen?”, vroeg voorzitter Stefan Verhoeven aan Markus tijdens de APPLiA – FIAR Summit op 7 oktober 2021. Markus: “We hebben nog een lange weg te gaan. Bij een aantal online retailers gebeuren zeker mooie dingen. Maar in de beleving van de klant is het in de winkels nog altijd ongelofelijk saai. Daar ben ik heel eerlijk in.”.

Winkels zijn van origine erg zendergericht. De producten worden uitgestald en de aanbiedingen staan prominent in de winkel. Dat aspect van retail is steeds meer in de online wereld te zien. “Om een overzicht van producten te krijgen, zoeken mensen steeds meer online. Mensen hoeven daarvoor niet naar een fysieke winkel toe. Binnen de fysieke ontmoetingsplaats tussen retailer, producent en consument is er dus ruimte om op een andere manier invulling te geven aan je merk. Weet waar je als merk voor staat en onderzoek hoe je je klanten daarbij kunt betrekken en hoe je een langetermijn verbinding aan kunt gaan. Ik geloof dat daar nog een enorme wereld te winnen valt voor de branche van elektrische huishoudelijke apparaten.”

Een voorbeeld van een ultieme klantbelevenis

Een mooi voorbeeld van Nederlandse bodem is de flagship store van Rituals: ‘House of Rituals’. Rituals is een familiebedrijf met een enorme passie voor hun producten. De begane grond lijkt op de winkel zoals we van het cosmeticabedrijf gewend zijn. Op de eerste etage wordt de klant ondergedompeld in het wellness-gevoel van het merk. Je kunt er producten personaliseren en onder meer je eigen parfums ontwikkelen. Een verdieping hoger is het een oase van rust. Mindfullness is hier het sleutelwoord en bezoekers kunnen zich hier terugtrekken van de buitenwereld. Dit past allemaal ontzettend goed bij het merk.

Kansen voor retailers

Na de Summit praten Markus en APPLiA Nederland nog even door. Welke kansen ziet hij voor onze branche van elektrische huishoudelijke apparaten? Markus noemt er vier:

Testen van producten

Een grote kans voor de branche van elektrische huishoudelijke apparaten ziet Markus in de mogelijkheid om producten te testen. “Het is eigenlijk vreemd dat we goedkopere producten wel kunnen testen voor we ze kopen, denk aan sportschoenen. Terwijl we huishoudelijke apparaten -waar we soms duizenden euro’s aan uitgeven- geen testrit kunnen geven. Hoe fijn zou het zijn als we een stofzuiger in de winkel eerst even kunnen testen? Hoe ligt hij in de hand, is hij zwaar, zuigt hij goed? Hier ligt nog een enorme kans voor producenten en retailers, want er is een enorme behoefte vanuit de consument.”

Ontzorgen

Koffiemerken zijn hier al ver in: het ontzorgen van de consument. Zo bieden sommige merken abonnementsvormen aan waarbij de consument automatisch nieuwe koffiecupjes toegestuurd krijgt. Als we dit vertalen naar de branche van elektrische huishoudelijk apparaten, dan ziet Markus verschillende kansen: “Neem een wasmachine. Daar zitten heel veel functies op die eigenlijk niemand gebruikt. Vrijwel iedereen gebruikt maximaal drie functies van de wasmachine. Wat nu als alle merken zich zouden verenigen in een soort Genius Bar bij een retailer, waar na aankoop volledig gepersonaliseerd drie wasprogramma’s worden voorgeprogrammeerd op jouw machine? Volledig gebaseerd op de persoonlijke behoeftes en de manier van gebruik door de consument.”

Verlengen van de levensduur

Een laatste idee uit de koker van Markus is het verlengen van de levensduur van producten door een langdurige relatie met de consument aan te gaan. Bij veel producten zien we dat er geregeld onderhoud plaatsvindt om de levensduur te verlengen. Je auto bijvoorbeeld. “Volgens mij wordt hier al aan gewerkt: apparaten zo bouwen dat op afstand gekeken kan worden of er onderhoud nodig is. Op deze manier kunnen apparaten tijdig een beurt krijgen en gaan ze zo vele jaren langer mee. Want het is toch eigenlijk heel gek dat we pas aan onze vaatwasser denken wanneer hij kapot is?”.

Thuiswerken

Door de coronapandemie zijn we veel meer thuis gaan werken. Wat betekent dit voor de branche van elektrische huishoudelijke apparaten? Houdt de verantwoordelijkheid van een werkgever op bij het leveren van een scherm, snoertje en webcam? Of liggen er kansen om mensen te faciliteren met apparaten? Zo zou een bedrijf medewerkers kunnen voorzien van een koffiemachine en een regelmatige levering van bonen. We gaan ook steeds flexibeler leven: een wasje tussendoor, kinderen ophalen van school. Hoe kunnen mensen in dat proces ontzorgd worden? We zitten momenteel in een overgangsfase die ontzettend interessant is voor de industrie. Waar het precies naartoe gaat, weet Markus ook niet. Maar het is zeker belangrijk om erover na te denken.

Waar te beginnen in het creëren van een klantbelevenis

Markus vertelt over de eerste stappen die een product of retailer kan doorlopen om een klantbelevenis te ontwikkelen.

1. Bepaal waar je als merk voor staat (de why) en wat je wilt bereiken (doelstellingen). Dit is de basis van je klantbelevenis.
2. Onderzoek wat de behoefte is van je doelgroep en vooral wat hun koopaanleiding is. “Ik denk dat toekomstige generaties veel minder uitgebreid gaan koken, en als ze dit doen, dan gebeurt dit in het weekend. Doordeweeks gaat het dus veel meer om gemak. Daar ligt een grote kans voor producenten.”
3. Ga samenwerken met andere producenten, merken of retailers. Veel merken versterken elkaar. Onderzoek hoe je de winkel verandert van verzamelplek van producten naar adviesplek voor de consument.
4. Ontwikkel een omnichannel-strategie waarin alle belevingen aan elkaar gekoppeld zijn.

Vol overgave

Markus sluit af met een waardevol advies: “Ga vooral belevenissen uitproberen, maar doe dit altijd vol overgave. Alle merken die succesvol zijn, doen iets vol overgave. Geen half werk dus!”